O comediante Fabio Porchat conquistou grande popularidade com esquetes que satirizam o péssimo serviço de algumas empresas no tocante ao atendimento ao cliente principalmente quando o assunto é cancelamento de assinatura.
Realmente quem vive no Brasil sabe a enorme dificuldade que é para cancelar serviços de telefonia, TV a cabo e Internet. As operadoras tentam ao máximo evitar a saída do cliente e os atendentes são treinados para ludibriar.
A ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações é o órgão de governo que regulamenta a atividade dessas empresas. O que muita gente não sabe é que este órgão é extemamente eficiente quando o assunto é a defesa do consumidor que está sendo extorquido. Vou retratar aqui duas experiências que tive, que pareciam não ter solução, mas tiveram um final feliz depois que acionei o referido órgão.
Eu lembrei do famoso comediante porque os casos que enfrentei foram exatamente com as empresas TIM e Net/Claro, exatamente as mesmas que o levaram à fama pelo fato dele mostrar de forma cômica a saga que é cancelar o serviço de ambas as empresas. Se o Fabio Porchat conhecesse a ANATEL sua vida teria sido bem mais fácil e nós não teríamos essas pérolas do humor para alegrar nossas vidas.
TIM
O meu caso com a TIM foi há alguns anos e não tenho registrado detalhes como números de protocolo o registros do caso mas, resumidamente, quando mudei para o Recreio dos Bandeirantes meu telefone da TIM simplesmente não funcionava dentro da minha casa, zero de sinal.
Eu reclamei e no dia seguinte foram três engenheiros à minha casa portando equipamentos sofisticados para avaliar a qualidade a recepção do sinal daquela operadora. Uma semana depois a TIM entra em contato comigo dizendo que eles chegaram à conclusão de que realmente havia zero de sinal. Essa mesma pessoa me informou que não estava nos planos da empresa expandir sua rede no bairro e me recomendou que procurasse outra operadora.
Após alguma pesquisa descobri que a Vivo era a que melhor atendia a região e fui então fazer a portabilidade dos meus números. Fiz o novo contrato, peguei os chips novos e fui informado que em aproximamente 48h as linhas seriam migradas. Eu saberia disso porque o chip da TIM iria parar de funcionar, nesse momento eu poderia colocar os novos chips da Vivo que os números já estariam lá.
Mas isso não aconteceu. Os chips da TIM continuaram funcionando e, depois de alguns dias fui à uma loja da operadora para entender o que havia acontecido. Fui informado que o procedimento realizado na TIM não foi o cancelamento mas sim um novo contrato de menor valor e que se eu quisesse cancelar para migrar para a Vivo teria que pagar a multa por fidelização de um ano.
Antes de entrar na justiça entrei em contato com a ANATEL. Abri uma reclamação contra a TIM e a resposta foi impressionante! Em dois dias me ligou uma pessoa da operadora me informando que eles já haviam resolvido todo o problema e que meus números seriam migrados para a Vivo ainda naquele dia. E foi feito!
Moral da história: a ANATEL deve punir esses tipos de caso com grande severidade, a ponto de as operadoras terem pessoas dedicadas somente a resolver tais assuntos com grande celeridade. Minha experiência e recomendação é que, antes de entrar na justiça, vá direto à ANATEL. Seu caso será resolvido de forma justa e rápida.
NET / Claro
Por ser assinante da Net há muitos anos já passei algumas desventuras com essa empresa porém esse último caso foi mais tortuoso. No apartamento que moro atulamente não há muita opção. Nenhuma operadora entrega sinal de Internet via cabo, apenas a Net/Claro então tive que fazer mais um contrato com a referida empresa.
Acontece que no último ano o serviço estava péssimo. Eu havia contratado 240 Mb de velocidade que nunca chegava a 30. E nos meses de novembro e dezembro de 2019 ficou a maior parte do tempo fora do ar, me obrigando a utlizar a Internet da Vivo, no telefone celular roteado para meus computadores. Por sorte essa operadora de telefonia móvel atende muito bem no local onde moro me entregando altas taxas de velocidade.
No início de dezembro tive a feliz notícia que havia chegado uma opção. A Oi Fibra havia chegado a meu prédio. Imediatamente contratei para testar e durante todo o mês de janeiro de 2020 funcionou perfeitamente, entregando mais de 100% da velocidade de 200 Mb contratado. Passado o período de testes da Oi Fibra e aprovado, no dia 31 de janeiro fiz o cancelamento da Net, que não deu certo, culminando em uma reclamação que fiz à ANATEL no dia 14 de junho do mesmo ano:
Protocolo nº 202006141696630 de 14/06/2020
No dia 31/01/2020 Solicitei cancelamento de todo o pacote de serviços quando fui então informado pela antendente que ainda havia dois meses de fidelização em meu contrato e que eu teria que pagar essa multa. Essa atendente me deu uma opção bem interessante: ela disse para eu suspender minha assinatura. Fazendo isso eu iria ficar sem pagar as mensalidades até que se encerrasse o período de fidelização. Uma vez encerrado o período de fidelização eu então solicitaria o cancelamento definitivo.
Apesar do acordo feito acima, continuei recebendo as seguintes cobranças:
20/02 – 315,52
20/03 – 166,92
20/04 – 149,99
20/05 – 164,55
E ainda há um agendamento de débito automático agendado para 22/06 no valor de R$ 173,20.
Assumo que não anotei as datas e protocolos, mas nesse meio tempo liguei algumas vezes para reclamar das cobranças que ainda estavam vindo. Ao fazer isso a Claro pede 10 dias para investigar o caso e então dar uma resposta. Acontece que todas as vezes, passados os 10 dias, eu esquecia de ligar para a Claro novamente para cobrar essa resposta e quando lembrava já havia uma nova cobrança entrando em débito automático em minha conta bancária.
Liguei hoje novamente, domingo, 15/06/2020, falei com a atendente Cilene e foi registrado o protocolo 038.204176783078. Segundo ela, quando solicitei a suspensão da assinatura, o período de contagem da fidelização também foi suspenso, ou seja, de nada adiantava ter solicitado a suspensão em janeiro porque o tempo que ficou suspenso não contou no tempo de fidelização.
E agora vem o mais bizarro: Ao perceber que eu iria entrar novamente em um ciclo de ter que ficar pagando por mais alguns meses até poder cancelar, eu concordei em pagar a multa de violação da fidelização para encerrar o contrato ainda hoje. Nesse momento a atendente Cilene me informou que eu estava fidelizado por mais um ano, até março de 2021 porque, segundo ela, meu plano com a Claro foi alterado em março deste ano. Observe: foi alterado durante o período que eu pensava estar suspenso, mas não estava pois estava sendo cobrado as mensalidades através de débito automático em minha conta.
A questão dessa nova fidelização por mais um ano é tão absurda que, veja bem, em janeiro faltava apenas mais três meses que estavam sendo contados uma vez que a suspensão nunca aconteceu. De fato, era para a fidelização inicial ter expirado em março deste ano mas, ao contrário, me foi lançada uma nova fidelização até março de 2021.
O que estou pleiteando:
1. Cancelamento imediato do contrato para que não sejam geradas novas cobranças com isenção da multa por quebra de fidelização, uma vez que eu não renovei contrato nenhum.
2. Ressarcimento dos valores pagos em fevereiro, março, abril, maio e junho (caso venha a ser cobrado), uma vez que os aparelhos sequer estão ligados, uma vez que eu cria estar com o contrato suspenso.
Muito agradecido pela atenção e desculpe o texto longo.
Assim como aconteceu com o caso da TIM, em menos de dois dias alguém da Net/Claro me ligou com a solução do problema. A pessoa ao telefone disse que meu contrato estava sendo cancelado naquele momento e que eles iriam me ressarcir os valores cobrados indevidamente.
Resposta da Net/Claro no Processo da ANATEL:
Em atenção ao protocolo 202006141696630, contatamos o Sr Luciano de Almeida Reis, na data de 24/06/2020, às 11:10 h através do telefone 21982725777, para informar que devido a um erro de processamento, não ocorreu o cancelamento contrato 038/03706178-3 em 31/01/2020, pois estava em suspensão temporaria. Sendo assim, agendamos a desconexão com retirada dos equipamentos para 14/07/2020. Salientamos que os valores cobrados a partir do pedido de cancelamento foram cancelados e que não há outros débitos em aberto, porém como a modalidade de pagamento do cliente era em débito automático os valores cobrados incorretamente serão reembolsados na conta bancária informada pelo cliente no prazo de a partir do dia 06/07/2020 dias. Salientamos que será reembolsado no valor de R$ 657,60. Este atendimento foi registrado no protocolo 038204178685446, e esclarecemos ainda que poderá nos contatar através do Fale com a sua Prestadora no endereço https://resolvaaqui.claro.com.br/.
Como se pode ver, todas as vezes que a ANATEL é acionada as empresas se apressam em resolver seu problema. Conforme duas conversas telefônicas e resposta acima, o contrato foi cancelado, o dinheiro cobrado indevidamente foi ressarcido e eu pensei que nunca mais teria problemas novamente, mas como estamos falando da Net/Claro… No dia 20 de agosto apareceu um novo débito automático em minha conta referente a esta empresa. Liguei para lá para saber o que estava acontecendo e então a atendente me passou informações para que eu pudesse abrir uma nova reclamação junto a ANATEL:
Protocolo nº 202008253826396 de 25/08/2020
Referente ao Protocolo nº 202006141696630.
Observe que ao final do atendimento eles dizem que minha assinatura foi deifinitivamente cancelada, os aparelhos já foram retirados, porém esse mês veio uma cobrança em débito automático no valor de R$ 212,14 no dia 20/08/2020.
Eles chegaram a me restituir os valores que reclamei no protocolo anterior, parecia estar tudo bem mas agora apareceu novo débito automático em minha conta corrente referente à Claro.
Segundo a atendente Fernanda o valor que está sendo cobrado é referente ao um resíduo pois o meu contrato só foi efetivamente cancelado no 23 de julho e que a cobrança em questão é referente a uma suposta utilização até o dia 23 de junho.
Quero apenas lembrar que solicitei o cancelamento desde contrato no dia 31 de janeiro e que pouco depois o fornecimento dos serviços foi interrompido, conforme relatado no protocolo em epígrafe e supostamente finalizado com sucesso.
No dia 28 de agosto recebi ligação da Claro/Net no qual a atendente informou ter recebido a reclamação que fiz na ANATEL. Ela disse que eles conferiram em sistema e confirmaram que o débito realizado em minha conta foi indevido. Segundo ela o valor será ressarcido em dobro através de depósito em minha conta bancária que será realizado no dia 9 de setembro. Assim que verificar que isso realmente ocorreu irei ao site da ANATEL para dar baixa no caso. A ligação dessa atendente teve o protocolo 038404265374151.
Resposta da Net/Claro junto à ANATEL:
Em atenção ao protocolo 202008253826396, contatamos Sr. Luciano, na data de 28/08/2020, às 16:24 h através do telefone 21982725777, para informar que após a análise da contestação no contrato nº 038/03706178-3, verificamos que na fatura de vencimento em 20/08/2020 no valor de R$ 212,14, ocorreu a cobrança incorreta de R$ 212,14 referente ao valor de pro rata que foi cobrado indevidamente, apos regularização do cancelamento. Em virtude disso, realizamos o ajuste desse valor e a realizamos o reembolso em conta corrente no valor de R$ 433,88, que será atendida até a data 08/09/2020 no banco ITAU, Agência (…)
No dia 03 de setembro o valor foi creditado em minha conta bancária e então fui ao site da ANATEL dar baixa no processo. Acredito que dessa vez minha assinatura está definitivamente cancelada. Caso apareça mais alguma novidade eu falo aqui.
Conclusão
A ANATEL realmente age em defesa do consumidor que está sendo lesado pela prestadora. Anote sempre os números de protocolo quando entrar em contato com a central de atendimento da prestadora, em caso de abuso, acione a agência reguladora, descreva o caso e apresente os números de protocolo. A julgar pela velocidade e presteza que as prestadoras tem em resolver esses casos acredito que a sanção da agência seja realmente muito severa.
O Fábio Porchat não recorreu à ANATEL, mas pelo menos nos fez rir muito dessa tragédia do cotidiano que é entrar em contato com uma prestadora de serviços de telecomunicações.
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